«Είναι έτοιμο το αμάξι;»
Πόσες φορές την ημέρα απαντάτε σε αυτή την ερώτηση; Στο τηλέφωνο, με μήνυμα, από πελάτες που περιμένουν.
Και πόσες φορές προσπαθείτε να καλέσετε πελάτες για να τους πείτε ότι είναι έτοιμο, αλλά δεν απαντούν;
Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι απαραίτητη. Αλλά δεν χρειάζεται να σας τρώει τον χρόνο.
Το πρόβλημα με την τηλεφωνική επικοινωνία
Όταν σας παίρνουν τηλέφωνο
- Διακόπτετε αυτό που κάνετε
- Πρέπει να βρείτε το αυτοκίνητο στο σύστημα
- Χάνετε 2-5 λεπτά ανά κλήση
- Συχνά δεν έχετε απάντηση («θα το δω και θα σας πω»)
Όταν τους παίρνετε τηλέφωνο
- Δεν απαντούν (είναι στη δουλειά τους)
- Πρέπει να ξαναπάρετε αργότερα
- Χάνετε χρόνο σε αναπάντητες κλήσεις
- Μερικοί ξεχνούν να σας καλέσουν πίσω
Το αποτέλεσμα
- Αυτοκίνητα που μένουν στο συνεργείο ενώ είναι έτοιμα
- Πελάτες που νευριάζουν γιατί «κανείς δεν τους ενημέρωσε»
- Εσείς που νευριάζετε γιατί «τους πήρα 3 φορές τηλέφωνο»
Η λύση: SMS ειδοποιήσεις
Το SMS είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος επικοινωνίας για συνεργεία. Γιατί;
1. Διαβάζονται
Το 98% των SMS διαβάζονται εντός 3 λεπτών. Κανένα άλλο μέσο δεν έχει τέτοιο ποσοστό.
2. Δεν ενοχλούν
Ο πελάτης διαβάζει όταν μπορεί. Δεν τον διακόπτετε σε meeting.
3. Είναι τεκμηριωμένα
«Δεν με ειδοποιήσατε» - «Έχω το SMS που στάλθηκε στις 14:32».
4. Είναι γρήγορα
Ένα κλικ = ενημερωμένος πελάτης.
Τύποι SMS για συνεργεία
Επιβεβαίωση παραλαβής
«Το όχημα ΑΒΓ-1234 παραλήφθηκε. Θα σας ενημερώσουμε μόλις ολοκληρωθεί η εργασία.»
Γιατί είναι σημαντικό:
- Ο πελάτης ξέρει ότι φτάσατε
- Μειώνει τα τηλέφωνα «μήπως το ξεχάσατε»
- Επαγγελματική εικόνα
Ενημέρωση προόδου
«Το σέρβις του οχήματός σας είναι σε εξέλιξη. Αναμένουμε ολοκλήρωση μέχρι τις 17:00.»
Γιατί είναι σημαντικό:
- Ο πελάτης δεν ανησυχεί
- Μπορεί να οργανώσει πότε θα έρθει
- Λιγότερα τηλέφωνα «πώς πάει;»
Ειδοποίηση ολοκλήρωσης
«Το όχημά σας ΑΒΓ-1234 είναι έτοιμο για παραλαβή! Σύνολο: 85€. Σας περιμένουμε.»
Γιατί είναι σημαντικό:
- Ο πελάτης ξέρει ακριβώς τι θα πληρώσει
- Έρχεται προετοιμασμένος
- Το αυτοκίνητο φεύγει γρήγορα
Υπενθύμιση ραντεβού
«Υπενθύμιση: Έχετε ραντεβού αύριο στις 10:00 για σέρβις. Σας περιμένουμε!»
Γιατί είναι σημαντικό:
- Μειώνει τα no-shows
- Ο πελάτης μπορεί να ακυρώσει αν δεν μπορεί
- Καλύτερη οργάνωση της ημέρας σας
Υπενθύμιση σέρβις
«Πέρασαν 12 μήνες από το τελευταίο σέρβις του ΑΒΓ-1234. Θέλετε να κλείσουμε ραντεβού;»
Γιατί είναι σημαντικό:
- Επαναφέρει «χαμένους» πελάτες
- Δείχνει φροντίδα
- Αυξάνει τις επαναλαμβανόμενες εργασίες
Η διαφορά στην πράξη
Χωρίς SMS
09:00 - Παραλαβή αυτοκινήτου κ. Νίκου
11:30 - Ολοκλήρωση εργασίας
11:35 - Καλώ κ. Νίκο - δεν απαντάει
12:30 - Ξανακαλώ - αυτόματος τηλεφωνητής
14:00 - Ξανακαλώ - «α, δεν είδα ότι με πήρατε, θα έρθω σε 2 ώρες»
16:00 - Έρχεται ο κ. Νίκος
Αποτέλεσμα: 3 τηλεφωνήματα, 5 ώρες το αυτοκίνητο στο συνεργείο ενώ ήταν έτοιμο.
Με SMS
09:00 - Παραλαβή αυτοκινήτου → αυτόματο SMS επιβεβαίωσης
11:30 - Ολοκλήρωση → αυτόματο SMS «είναι έτοιμο»
11:35 - Ο κ. Νίκος διαβάζει το SMS
12:15 - Έρχεται ο κ. Νίκος
Αποτέλεσμα: 0 τηλεφωνήματα, 45 λεπτά το αυτοκίνητο έτοιμο.
Τι να γράφετε στα SMS
Καλές πρακτικές
Να είστε συνοπτικοί
160 χαρακτήρες αρκούν. Πηγαίνετε κατευθείαν στο θέμα.
Να αναφέρετε την πινακίδα
Πολλοί πελάτες έχουν παραπάνω από ένα αυτοκίνητα. Με την πινακίδα ξέρουν ακριβώς ποιο είναι.
Να βάζετε το κόστος (αν είναι δυνατόν)
«Σύνολο: 120€» - Ο πελάτης δεν έχει δυσάρεστες εκπλήξεις.
Να υπογράφετε
«- Συνεργείο Παπαδόπουλος» - Ο πελάτης ξέρει από πού είναι.
Παραδείγματα
Επιβεβαίωση:
«Το ΑΒΓ-1234 παραλήφθηκε για σέρβις. Θα σας ενημερώσουμε για την πρόοδο. - AutoService»
Ολοκλήρωση:
«Το ΑΒΓ-1234 είναι έτοιμο! Σύνολο: 95€. Ωράριο: 09:00-19:00. Σας περιμένουμε! - AutoService»
Υπενθύμιση:
«Υπενθύμιση: Ραντεβού αύριο 10:00 για το ΑΒΓ-1234. Αν δεν μπορείτε, ενημερώστε μας. - AutoService»
Πότε να στέλνετε SMS
Καλές ώρες
- 09:00-12:00: Οι περισσότεροι τσεκάρουν το κινητό τους
- 14:00-17:00: Μετά το μεσημέρι
- Αποφύγετε πριν τις 08:00 και μετά τις 21:00
Αυτόματα vs Χειροκίνητα
Αυτόματα: Επιβεβαίωση παραλαβής, υπενθυμίσεις ραντεβού
Χειροκίνητα: Ενημέρωση ολοκλήρωσης, ειδικές περιπτώσεις
Κόστος vs Όφελος
Κόστος SMS: ~0,03-0,05€ ανά μήνυμα
Μέσος αριθμός SMS ανά πελάτη: 2-3
Οφέλη:
- Λιγότερες διακοπές στη δουλειά σας
- Πιο γρήγορη παραλαβή οχημάτων
- Λιγότερα παράπονα
- Περισσότερες επαναλαμβανόμενες εργασίες
- Επαγγελματική εικόνα
Ερώτηση: Πόσο αξίζει ο χρόνος σας;
Συχνές ερωτήσεις
Αν ο πελάτης δεν έχει κινητό;
Οι περισσότεροι έχουν. Για τους λίγους που δεν έχουν, υπάρχει πάντα το τηλέφωνο.
Δεν ενοχλούμε τον πελάτη;
Τα SMS με χρήσιμη πληροφορία δεν ενοχλούν. Ενοχλούν τα άσχετα SMS.
Τι γίνεται με το GDPR;
Όσο στέλνετε SMS σχετικά με τις υπηρεσίες που ζήτησε ο πελάτης, είστε εντάξει.
Μπορώ να στέλνω διαφημίσεις;
Προσοχή! Για διαφημιστικά SMS χρειάζεστε ρητή συγκατάθεση.
Ξεκινήστε απλά
Δεν χρειάζεται να στήσετε τα πάντα από την πρώτη μέρα.
Βήμα 1: Αρχίστε με SMS ολοκλήρωσης - είναι το πιο σημαντικό.
Βήμα 2: Προσθέστε SMS επιβεβαίωσης παραλαβής.
Βήμα 3: Αυτοματοποιήστε τις υπενθυμίσεις.
Βήμα 4: Προσθέστε υπενθυμίσεις σέρβις.
Σε λίγες εβδομάδες, θα αναρωτιέστε πώς τα βγάζατε πέρα χωρίς αυτά.
Θέλετε να αυτοματοποιήσετε την επικοινωνία με τους πελάτες σας; Ξεκινήστε δωρεάν με το ServiceBook →