Κοστίζει 5-7 φορές περισσότερο να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη από το να κρατήσετε έναν υπάρχοντα.
Αυτό δεν είναι απλώς μια θεωρία του marketing. Είναι μαθηματικά που κάθε επιχειρηματίας συνεργείου γνωρίζει στο πετσί του:
- Διαφήμιση για να σας βρει ο νέος πελάτης
- Χρόνος για να του εξηγήσετε πώς λειτουργείτε
- Προσπάθεια να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του
- Πιθανές εκπτώσεις για να τον «δελεάσετε»
Ενώ ο υπάρχων πελάτης σας ξέρει, σας εμπιστεύεται, και επιστρέφει χωρίς να του ζητήσετε τίποτα.
Ή μήπως όχι;
Γιατί φεύγουν οι πελάτες
Πριν δούμε πώς να τους κρατήσετε, ας δούμε γιατί φεύγουν:
1. Ξέχασαν ότι υπάρχετε
Δεν είχαν κακή εμπειρία. Απλώς πέρασε καιρός, χρειάστηκαν σέρβις, και πήγαν όπου βρήκαν.
2. Βρήκαν κάτι πιο βολικό
Ένα συνεργείο πιο κοντά στη δουλειά τους. Ή κάποιο με καλύτερες ώρες.
3. Αδιαφορία
Ένιωσαν ότι είναι «απλώς ένας ακόμη πελάτης». Κανείς δεν τους θυμάται, κανείς δεν τους φροντίζει.
4. Κακή εμπειρία
Καθυστέρηση, λάθος, κακή επικοινωνία. Μία φορά ίσως συγχωρείται. Δεύτερη, ψάχνουν αλλού.
5. Τιμή
Βρήκαν πιο φθηνά αλλού. Αν και αυτός είναι λιγότερο συχνός λόγος απ' ό,τι νομίζουμε.
Στρατηγική #1: Θυμίστε τους ότι υπάρχετε
Υπενθυμίσεις σέρβις
Ο πιο απλός και αποτελεσματικός τρόπος. Όταν πλησιάζει η ώρα για σέρβις:
«Πέρασαν 12 μήνες από το τελευταίο σέρβις του ΑΒΓ-1234. Θέλετε να κλείσουμε ραντεβού;»
Δεν είναι πίεση - είναι φροντίδα.
Εποχικές υπενθυμίσεις
- Πριν το καλοκαίρι: Έλεγχος κλιματισμού
- Πριν το χειμώνα: Αλλαγή ελαστικών, έλεγχος μπαταρίας
- Πριν τις διακοπές: Γενικός έλεγχος για ταξίδια
Γενέθλια οχήματος
Ασυνήθιστο αλλά αποτελεσματικό:
«Σήμερα το Fiat Punto σας κλείνει 10 χρόνια! Θέλετε να το "γιορτάσουμε" με ένα δωρεάν έλεγχο;»
Στρατηγική #2: Κάντε τους να νιώθουν ξεχωριστοί
Θυμηθείτε τις λεπτομέρειες
«Πώς πήγε το ταξίδι στη Χαλκιδική με το αυτοκίνητο;»
Πώς το θυμηθήκατε; Γιατί το είχατε σημειώσει στο σύστημά σας.
Γνωρίζετε την ιστορία τους
«Βλέπω ότι τον περασμένο χρόνο αλλάξαμε φρένα. Πώς τα νιώθετε;»
Αυτό δεν είναι απλώς εξυπηρέτηση - είναι σχέση.
Προσωπική προσέγγιση
Αντί για γενικό «Αγαπητέ πελάτη»:
«Κύριε Παπαδόπουλο, για το Golf σας...»
Στρατηγική #3: Κάντε τη ζωή τους εύκολη
Online ραντεβού
Ο πελάτης μπορεί να κλείσει ραντεβού χωρίς να σας τηλεφωνήσει. Ακόμα και στις 11 το βράδυ.
SMS ειδοποιήσεις
Δεν χρειάζεται να τηλεφωνούν να ρωτήσουν «είναι έτοιμο;»
Ιστορικό διαθέσιμο
«Τι είχαμε αλλάξει τότε;» - Μπορείτε να απαντήσετε σε δευτερόλεπτα.
Ευέλικτο ωράριο
Αν μπορείτε, προσφέρετε εξυπηρέτηση πριν ή μετά το κανονικό ωράριο για πελάτες που δυσκολεύονται.
Στρατηγική #4: Χτίστε εμπιστοσύνη μέσω διαφάνειας
Δείξτε τι κάνετε
Φωτογραφίες πριν/μετά. Video που δείχνει το πρόβλημα. Αυτά χτίζουν εμπιστοσύνη.
Εξηγήστε τι χρειάζεται (και τι όχι)
«Τα φρένα είναι στο 40%. Δεν χρειάζονται αλλαγή τώρα, αλλά ας τα ελέγξουμε σε 6 μήνες.»
Όταν ο πελάτης καταλάβει ότι δεν τον πιέζετε, θα σας εμπιστευτεί όταν του πείτε ότι κάτι χρειάζεται.
Τιμοκατάλογος
Γνωστές τιμές = χωρίς εκπλήξεις = εμπιστοσύνη.
Στρατηγική #5: Ανταμείψτε την πιστότητα
Δεν χρειάζονται περίπλοκα προγράμματα
Μερικές απλές ιδέες:
- Δωρεάν έλεγχος για πιστούς πελάτες
- Μικρή έκπτωση μετά από Χ επισκέψεις
- Προτεραιότητα σε ραντεβού
Εκπτώσεις στα σωστά πράγματα
Αντί για έκπτωση στα πάντα:
- Δωρεάν πλύσιμο μετά το σέρβις
- Δωρεάν διαγνωστικό έλεγχο
- Έκπτωση σε προληπτική συντήρηση
Αναφορές (Referrals)
«Στείλτε μας έναν φίλο και πάρτε δωρεάν αλλαγή λαδιών»
Κερδίζει ο πελάτης, κερδίζετε νέο πελάτη, κερδίζετε εσείς.
Στρατηγική #6: Διαχειριστείτε τα παράπονα σωστά
Κάθε παράπονο είναι ευκαιρία
Ο πελάτης που παραπονιέται σας δίνει την ευκαιρία να το διορθώσετε. Αυτός που δεν παραπονιέται απλώς φεύγει.
Η σωστή αντιμετώπιση
- Ακούστε χωρίς να διακόπτετε
- Αναγνωρίστε το πρόβλημα
- Προτείνετε λύση
- Κάντε follow-up
Η μαγική φράση
«Έχετε δίκιο, και θα το διορθώσουμε.»
Στρατηγική #7: Μετρήστε και βελτιώστε
Τι να παρακολουθείτε
- Πόσοι πελάτες επιστρέφουν μέσα σε 12 μήνες;
- Πόσοι «χάθηκαν» (δεν ήρθαν πάνω από 18 μήνες);
- Ποιος είναι ο μέσος χρόνος μεταξύ επισκέψεων;
Ρωτήστε γιατί
Για πελάτες που δεν έχουν έρθει καιρό:
«Κύριε Νίκο, είδα ότι δεν έχετε επισκεφτεί το συνεργείο για 2 χρόνια. Υπάρχει κάτι που μπορούμε να κάνουμε καλύτερα;»
Οι απαντήσεις είναι πολύτιμες.
Το κόστος της απώλειας ενός πελάτη
Ας κάνουμε τα μαθηματικά:
Ένας τυπικός πελάτης:
- 1-2 σέρβις τον χρόνο
- Μέση αξία σέρβις: 150€
- Έτη που παραμένει πελάτης: 5-10
Lifetime Value: 1.500€ - 3.000€
Δηλαδή: Κάθε φορά που χάνετε έναν πελάτη, χάνετε 1.500€+ σε μελλοντικά έσοδα.
Πόσο κοστίζει ένα SMS υπενθύμισης; 0,05€.
Ξεκινήστε σήμερα
Δεν χρειάζεται να εφαρμόσετε τα πάντα ταυτόχρονα. Ξεκινήστε με:
- Υπενθυμίσεις σέρβις - Το πιο σημαντικό
- Καλή επικοινωνία - SMS ειδοποιήσεις
- Σωστή καταγραφή - Για να θυμάστε την ιστορία
Και θα δείτε τη διαφορά.
Θέλετε να κρατήσετε τους πελάτες σας κοντά; Ξεκινήστε δωρεάν με το ServiceBook →